Hasta ahora en mi carrera, he desarrollado e implementado programas de capacitación técnica para cientos de miembros del personal de gestión de instalaciones en todo el país. Es mi pasión y es lo que me quita el sueño (en el buen sentido). Pero el hecho de que me apasione este tipo de trabajo no significa que no venga sin desafíos.

Recientemente me preguntaron cómo me gano la confianza de los equipos de operaciones y mantenimiento (O&M) al implementar un programa de capacitación técnica para ellos. Excelente pregunta.

Simplemente respondido, donas.

Nos reímos de mi respuesta, pero hablaba en serio.

En la misma línea, también me han preguntado cómo le enseño a alguien que no quiere ser enseñado. Otra gran pregunta. De nuevo, todo se reduce a donas y otros pequeños gestos.

Una de estas cosas...

A primera vista, no me parezco en nada a un administrador de instalaciones típico que, según el Departamento de Trabajo, es un hombre blanco de 50 años que ha pasado la mayor parte de su carrera en una sala de máquinas. Si profundizamos, el administrador de instalaciones típico y yo provenimos de trayectorias profesionales y antecedentes educativos diferentes. Nuestros días de trabajo suelen ser drásticamente diferentes entre sí. Si profundizamos aún más, probablemente tengamos intereses personales y pasatiempos distintos, aunque no siempre. Pero, la mayoría de las veces, nos “entendemos”.

Al darme cuenta de las diferencias obvias y visibles entre la mayoría de mis clientes y yo, las abordo de frente. La mayoría de las veces, su liderazgo (un ejecutivo) me contrata para mejorar la eficiencia operativa. Desde la perspectiva de alguien que ha pasado el equivalente de mi vida en la gestión de instalaciones, alguien como yo puede ofrecerles poco valor en la capacitación laboral. Lo entiendo, y nunca asumo que sé más que aquellos a quienes capacito. Mi única suposición es que tenemos perspectivas diferentes y que podría haber una oportunidad para ayudarnos mutuamente.

Las historias de pesca son más eficaces que las encuestas.

Rara vez entro a una planta de servicios públicos sin una caja de donas frescas en la mano. No es un soborno, un truco ni una súplica. Es empatía; un gesto pequeño pero considerado.

Este pequeño gesto tiene la capacidad de desarmar a mi audiencia cuando podemos “partir el pan” juntos. Si voy a pasar las próximas 1 a 4 horas con estos tipos, y en su terreno, entonces más vale que lleve algo para dar las gracias. Al demostrar una muestra de aprecio (y ellos aceptándola), estamos humanizando nuestra relación.

Pero lo interesante es que tengo pruebas de mis observaciones. Después de cada sesión de capacitación, les pido a los participantes que completen una encuesta rápida y anónima para poder mejorar mi forma de impartirla y mi contenido. Algunos de los comentarios más sinceros y críticos que he recibido jamás tenían que ver con la comida. En una sesión, 3 de los 4 participantes insistieron en que trajera otra marca de donas; Yelp me había fallado.

En la sección de “otros comentarios”, he recibido opiniones como “traigan café con las donas” o mi favorita personal: “no todos tomamos café; algunos tomamos té”. Al principio, me senté ofendido. Acababa de pasar la mitad del día discutiendo teoría y principios fundamentales de mecánica de fluidos y termodinámica, y los muchachos querían buscarle peros a mi selección de servicio de catering. Perfecto. Tras pensarlo mejor, me tomé sus palabras en serio. Les pedí que fueran sinceros y me dijeran cómo mejorar; las donas y el café parecían algo razonablemente solucionable.

Decidí tomar en serio cada comentario ofrecido. Tu experiencia puede ser diferente a la mía, pero he observado que el papel del administrador de las instalaciones es pasar desapercibido. Solo recibe atención cuando algo anda muy mal. En consecuencia, la gente no los busca en los pasillos y cuartos de máquinas para preguntarles cuál es su rosquilla preferida o sobre sus planes para el fin de semana.

Llegué a darme cuenta de que cuanto más tiempo estoy dispuesto a ofrecerle al equipo de gestión de instalaciones, más enfocados e intencionales se vuelven en la capacitación. Esto significa que escucho todas las historias de pesca, las aventuras de caza en los “bosques de ciervos”, los reportes sobre los barcos más nuevos y grandiosos, rifles, pistolas, remolques, reclamos para pavos, reclamos para patos y equipos de jardinería. Me lo trago todo. Si todo lo demás falla, discutimos el gran neutralizador: los nietos. Con algunos temas conecto mejor que con otros, pero disfruto sinceramente conocer a cada equipo con el que trabajo.

Después de practicar este enfoque unas cuantas veces, comencé a darme cuenta de que el personal de O&M se acercaba a mí con sus ideas, sugerencias, preguntas e inquietudes. Estaba recibiendo una avalancha de comentarios en persona que mis encuestas nunca habrían capturado. Incluso comenzaron a llamarme y enviarme correos electrónicos con ideas de trabajo al azar o para analizar algún problema. Establecí una buena relación con estos muchachos y confiaban en que yo tenía sus mejores intereses en el corazón.

Cómo construir (y reconstruir) la confianza

A principios de este año, vi a Frances Frei (Uber) dar una charla en TED2018 (deberías Ten cuidado (si aún no lo has hecho) sobre construir (y reconstruir) la confianza. Han pasado meses, pero sus palabras siguen colándose en mis pensamientos la mayoría de los días. Frei habló sobre el camino de Uber hacia la redención tras los recientes escándalos de acoso sexual y filtración de datos de la empresa. Utilizó el recorrido de Uber como una oportunidad de aprendizaje para la audiencia y presentó 3 componentes de la confianza: autenticidad, rigor en la lógica y empatía.

Las rosquillas podrán ofrecer una vía de acceso a la conversación, pero no generan directamente un entorno de confianza. No revelan autenticidad, no mejoran la lógica ni fomentan la empatía. Estos componentes de la confianza se forman mediante interacciones significativas y personales, a través de conversaciones sobre la persona y conversaciones sobre el trabajo.

Frei explica que la inestabilidad más común (en el triángulo de confianza de 3 lados) es la empatía. Las personas no creen que los demás estén ahí sinceramente por su bienestar. En las primeras presentaciones, los técnicos no creen que yo esté ahí por ellos y por sus mejores intereses. Debo demostrar esto a través de mi comportamiento: una interacción desinteresada, cara a cara, libre de distracciones y centrada en ellos. Algunos casos son más difíciles de resolver que otros, pero me encantan los desafíos. Mi enfoque es simple: “¿cómo puedo ayudar?”. A veces, mi ayuda consiste en escuchar una anécdota personal y, a veces, mi ayuda es un momento de enseñanza sobre cómo mejorar la eficiencia de los equipos y las operaciones de las instalaciones. De cualquier manera, ofrecer toda mi atención indivisa únicamente para ayudarlos es la forma en que muestro empatía, y funciona porque es real.

El segundo componente de la confianza es la lógica. Este lado tambaleará si el patrón de hechos es débil o si no está bien comunicado. No pretendo ser un experto en todos los temas en los que capacito. De hecho, muchas veces traigo a un capacitador invitado que es un verdadero experto en la materia para que me ayude a enseñar sobre el tema. Sin embargo, soy un experto en conexiones. He tenido la increíble fortuna en mi carrera de haber trabajado en proyectos emocionantes con tecnología innovadora en múltiples industrias. Este tipo de exposición me permite recurrir a un fichero de estudios de caso, libros blancos, material de investigación y otro contenido de capacitación que luego uso durante las sesiones en el aula y sobre el terreno. Conecto a mi audiencia con el material que les es más relevante y con el que se pueden identificar. No siempre tengo que saber todas las respuestas correctas (aunque esto ayuda); sin embargo, al menos necesito saber dónde encontrarlas y cómo comunicarlas. He sido testigo de situaciones en las que la confianza quedó destruida porque alguien adoptó una postura como si estuviera seguro de todos los hechos, pero luego se reveló que ese conocimiento era meramente superficial.

El otro componente de la lógica es la comunicación. Con los técnicos y operadores, valoro su tiempo porque es valioso. Tienen una institución crítica que administrar y estoy interrumpiendo su flujo de trabajo. Al reconocer mi intrusión en su entorno laboral, siempre ofrezco una comunicación clara y concisa al principio de nuestras sesiones. El tema de capacitación se define y luego se refuerza con la lógica y la investigación de respaldo. Luego, se presentan problemas del mundo real con soluciones inmediatas. Sin rodeos. No trabajamos en la teoría de cómo llegar a la ecuación; resolvemos la ecuación para resolver problemas reales. También enseño en su idioma, que varía de una instalación a otra. Las operaciones y el mantenimiento tienen su propio lenguaje y, dentro de él, hay subconjuntos de jerga local. Nunca impongo mis términos y siglas a mi audiencia; eso confunde y hace perder el tiempo. En su lugar, hablamos en el idioma al que están acostumbrados y que usan entre ellos, el cual suele hacerse evidente el primer día de capacitación. No me importa si insisten en “diferencia de temperatura” en lugar de “delta T”; me importa que sepan qué es y cómo usar este dato para el diagnóstico.

El último pilar es la autenticidad. Como dije antes, no luzco ni actúo como el típico administrador de instalaciones. Tampoco pretendo ser ni parecer alguien que no soy. Es más probable que encuentres una computadora portátil en mis manos antes que una llave inglesa. A menos que esté en una obra de construcción, me verás en tacones, no en botas con punta de acero. No voy a pescar los fines de semana, pero mi abuelo solía hacerlo, y siempre me encantaron sus historias de pesca. De hecho, él me compró mi primera caña de pescar: fabulosamente rosa y decorada con calcomanías de Barbie. Jamás me han llamado a las 2 de la mañana para ir a revisar un enfriador, un generador o una caldera. Pero estaré allí al día siguiente para averiguar cómo evitar esas llamadas en el futuro. No soy técnica, y probablemente nunca lo sea; sin embargo, tengo el compromiso de empoderar a quienes eligen esta profesión.

Reflexiones finales

Con cada nuevo proyecto llega un nuevo comienzo y una nueva oportunidad. Algunos de ellos son más desafiantes que otros, pero cada equipo de O&M con el que he tenido el privilegio de trabajar me ha enseñado algo, por lo general algo significativo que puedo usar y transmitir a otros. No importa el tamaño del equipo ni la ubicación de la instalación, todos comparten algo en común: quieren hacer un buen trabajo. Mi misión es empoderarlos para que hagan más de eso.

Sobre mí: He estado a cargo del desarrollo y la gestión de más de $370 millones en soluciones energéticas especializadas y proyectos de infraestructura. Desde que comencé mi carrera en consultoría de ingeniería para el sector de la salud, he proporcionado a los administradores de instalaciones de salud las herramientas y los recursos que necesitan para tomar decisiones bien informadas y basadas en datos que mejoren su eficiencia energética, el desempeño de los edificios y las operaciones de las instalaciones. La más reciente de estas soluciones es un programa de capacitación en operación y mantenimiento de instalaciones de salud, el primero de su tipo en la industria.

Conectemos: Si tienes un caso de éxito en la gestión de instalaciones, me encantaría conocerlo y saber cómo lo hiciste posible.